Soporte técnico
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.
Tipos de soporte técnico
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar. En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web. Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados.
También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes. La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos.
Soporte técnico a distancia
Este tipo de soporte permite proporcionar asistencia al usuario de forma distante, sin que el técnico tenga que atender el problema que se ha presentado de una forma presencial. Existen tres tipos de soporte técnico a distancia:
- Conexión remota: Es una forma de soporte técnico donde un técnico se conecta a un ordenador u otro aparato conectado a Internet mediante un software que permita el control remoto.
- Asistencia telefónica: Es una forma de soporte técnico donde el cliente se comunica con la empresa, donde le atenderá un técnico para resolver la falla que se esta presentando en su equipo.
- Asistencia en línea: Es una forma de soporte técnico donde el cliente busca resolver un problema presentado en su equipo a través de alguna página (que puede pertenecer a la empresa donde adquirio su equipo o el servicio) y buscar los posibles pasos para solucionarlo.
Soporte técnico presencial
Este tipo de soporte se realiza cuando no se ha podido resolver una falla de forma distante y necesita la ayuda del técnico en manera presencial. Las funciones de asistencia presencial las dividimos en las siguientes áreas:
- Intervención urgente: Tras el análisis previo del departamento de soporte técnico a distancia, se conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Este servicio tiene tiempos de respuesta de entre 2 y 24 horas.
- Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las instalaciones del cliente con una descripción previa de las tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas.
- Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios y con una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se programan intervenciones en el tiempo de asistencia presencial .El servicio de soporte presencial, garantiza al cliente la disponibilidad de operadores en los horarios establecidos en el contrato del mismo.